北京市海淀区清河永泰园新地标小区 2008-09-01 13:02
（讨论稿）
北京市海淀区清河永泰园新地标小区
物业作业服务标准
目 录
一、 总则
二、 概况
三、 基本物业服务规范
四、 专项物业服务规范
五、 物业及资料交接
六、 物业的使用与维护
七、 物业收费标准
八、 物业公司工作应急预案
九、 房屋及设备中、小修标准
一 、总 则
1、本服务标准是为北京市海淀区清河永泰园新地标小区服务招标及今后服务而做，包括范围、内容、标准等有关内容，投标者需仔细阅读文件中的全部条款，提供满足本服务标准的物业服务。
2、本服务规范书提出的是最低限度的技术要求，并未对一切服务细节作出规定，也未充分引述有关标准和规范的条文，服务方应提供符合本规范书和相关标准的优质服务。
3、 如果服务方没有以书面形式对本规范书的条文提出异议，则意味着服务方提供的服务完全符合本规范书的要求。如有异议，不管是多么微小，都应以书面形式说明差异。
4、 本服务规范书所使用的标准如遇与服务方所执行的标准不一致时，按较高标准执行。
5、 本服务规范书经供需双方确认后作为物业服务合同的附件，与合同正文具有同等法律效力。
6、 本服务规范书未尽事宜，由供需双方协商后确定，并作出书面补充。
二、概况
1、 物业基本情况
以业主公约小区基本情况中所列为准。
2、 物业服务内容
（一）、综合服务
（二）、物业共用部位的维修、养护和管理服务；
（三）、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务；
（四）、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；
（五）、公共绿化的养护和管理服务；
（六）、公用水系的养护和管理服务；
（七）、公共秩序、交通秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务；
（八）、装饰装修管理服务；
（九）、物业档案资料管理服务。
（十）、小区业主可委托物业公司对其物业的专有部分提供维修养护等服务，服务内容及收费标准由甲方根据政府指导和市场情况与乙方协商制定,并向业主公布。
3、 物业服务参考文件及标准
（一）、《物业管理条例》
（二）、《北京市海淀区清河永泰园新地标小区--业主公约》
（三）、《北京市海淀区清河永泰园新地标小区--业主大会章程》
（四）、《北京市海淀区清河永泰园新地标小区--保安作业服务标准》
（五）、《北京市物业服务收费管理办法（试行）和北京市经济适用住房小区物业服务收费政府指导价收费标准》
（六）、《房屋及其设备小修服务标准》
（七）、《绿化养护二级质量标准》
三、 基本物业服务规范
物业公司应遵守国家与地方的相关法律和规定,本规范书未尽事宜遵照相关法律和规定执行、
1 、综合服务工作
（一）、负责制定物业服务管理工作计划，并组织实施；年初向业主委员会提供计划文件,第二年年初提供计划完成情况说明、计划地执行和完成情况并接受业主委员会质询。
（二）、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施；
（三）、日常工作时间有专职服务员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；非日常工作时间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场；
（四）、服务规章制度健全，服务质量标准完善，物业服务档案资料齐全；在需要时可供查询。
（五）、与业主委员会签定物业服务合同等手续；公开服务标准、收费依据及标准；
（六）、全体员工统一佩带有相片胸卡，持证上岗；对于电工/保安等有专业性和其他政府规定需要相关资格的工种,上岗人员具备相关执业资格。
（七）、每年进行一次物业服务满意率调查，促进服务工作的改进和提高，征求意见户数不低于总户数60％；业主代表大会监督征求意见的真实性。
（八）、建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运行；
2、 物业共用部位、共用设施设备及配套相关场地日常运行维护
（一）、楼房及小区内共用部位共用设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务标准》(详见附件六)；
（二）、保证护栏（小区周边护栏和底层业主护栏）、围墙、楼道灯、楼道门窗、楼梯栏杆、绿化设施、小区水系等公共设施、设备正常使用；小区护栏每年刷防锈漆进行保养。
（三）、确保饮用水水箱的清洁，雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井，相关设施完整无破损；
（四）、单元楼外园区内景观照明设备正常保养。如有损坏一周内修复，报修时间以物业发现或小区居民报修为准。
（五）、小区内道路及铺装养护，对于翻浆，沉降，破损应及时平整，修补，确保正常使用。如有损坏一周内修复，报修时间以物业发现或小区居民报修为准。
（六）、非机动车存放地正常保养。确保顶棚，栏杆完好；对于栏杆每年刷防锈漆进行保养。
（七）、小区内露天停车场及铺装进行正常养护，对于翻浆，沉降，破损应及时平整，修补，确保正常使用。
序号 类别 设施设备名称 实施方案 质量标准
1 弱电系统 避雷设备 避雷针 除锈、防锈 固定牢固无腐蚀，导电性能良好，每年雨季前用摇表测试一次。
避雷带 除锈、防锈更换损坏的避雷带
2 共用部位 外围护栏及围墙 巡视随检随修 围墙结构牢固，无掉灰及面层脱落现象，护栏安装牢固，无破损、锈蚀、掉漆。
刷漆
宣传栏 巡视随检随修 刷漆 无破损、安装牢固
非机动车存放处 巡视随检随修 护栏安装牢固，无破损、锈蚀、掉漆。
刷漆
健身器材 巡视随检随修 刷漆 保证安全正常使用
小品 巡视随检随修 维护 安装牢固，无破损、锈蚀、掉漆。
信报箱间 巡视随检随修 信报箱安装牢固，无破损、锈蚀、掉漆
楼门 对控制柜中转动部位加油 随检随修 除尘 门无异常声音正常工作
雨落管及冷凝水管 巡视随检随修 雨落管及冷凝水管应保证五金配件齐全，流水通畅。
疏通
雨箅子 巡视清理 箅子沟内应无泥土、杂物，雨箅子应平整、牢固
井盖 巡视清理 无丢失、破损、掉漆现象。
3 配套场地 小区道路 巡视随检随修 维护 道路及铺装平整，无积水。
露天停车场 巡视随检随修 维护 停车位及铺装平整，无积水。
4 建筑物本体 楼道地面 巡视 随检随修 地面应保持平整、光滑、接槎平顺
公共部位的墙面及顶棚 巡视 随检随修 墙面及顶棚应保持清洁接槎平整、不开裂、不空鼓、不起泡、不翘边，面层与基层结合牢固
外檐 巡视 随检随修 外檐抹灰及块料面层局部无严重空鼓，不存在脱落危险。
屋面 屋面局部滴漏影响使用的屋面局部（10㎡）补漏随检随修 屋面无滴漏现象
阳台、雨罩等结构构件 巡视 随检随修 阳台、雨罩。梁等结构构件保护层无开裂现象。
楼梯扶手及栏杆 金属扶手 巡视 随检随修 粉刷 扶手应光洁、平整
木质扶手 巡视 随检随修 扶手表面应光滑无瑕疵
粉刷
楼道窗 巡视 随检随修 窗应开关灵活、不松动、五金齐全、窗纱绷紧、不露纱头、玻璃安装牢固，无损坏。
室外散水 巡视 随检随修 散水应平整、光滑、接槎平顺
5 强电系统 变压器 高压变压器 巡视 随检随修 变压器温控器运行良好，显示准确。风机运行良好，无噪声。计量柜、配电柜：外观美观、完好、清洁。开关运行良好，无异响等，并悬挂警示牌。
低压变压器 巡视 随检随修
组合式开关控制柜 巡视 随检随修
电力井 巡视 随检随修 无水渍、杂物、鼠害（小动物）
电表井 巡视 随检随修
路灯 巡视随检随修 灯具应保证配件齐全正常照明
楼道灯
地灯
6 给排水系统 给排水化粪池管道检查井等 巡视检查
清理维护
水表 巡视 无渗漏
冷水管线阀门 加油 管接头、阀门无渗漏
刷漆
7 消防系统 灭火器 干粉灭火器 巡视除尘 外观清洁、无灰尘，检验合格。
CO2灭火器
8
小区水系 给排水设备 水管 巡视 水清洁、无杂务、无开列现象、鱼生长正常
3、 绿化养护
北京市海淀区清河永泰园新地标小区执行国家二级养护质量标准
（一）绿化比较充分，植物配置基本合理，基本达到黄土不露天。
（二）园林植物达到：
(1)生长势：正常。生长达到该树种该规格的平均生长量。
(2)叶子正常：①叶色、大小、薄厚正常；②较严重黄叶、焦叶、卷叶、带虫尿虫网灰尘的株数在2％以下；③被啃咬的叶片最严重的每株在10％以下。
(3)枝、干正常：
①无明显枯枝、死枝；
②有蛀干害虫的株数在2％以下(包括2％，以下同)；
③介壳虫最严重处主枝主干100平方厘米2头活虫以下，较细枝条每尺长一段上在10头活虫以下，株数都在4％以下；
④树冠基本完整：主侧枝分布均称，树冠通风透光。
(4)措施：按二级技术措施要求认真进行养护。
(5)行道树缺株在l％以下。
(6)草坪覆盖率达95％以上；草坪内杂草控制在20％以内；生长和颜色正常，不枯黄；每年修剪暖地型二次以上，冷地型10次以上；基本无病虫害。
（三）行道树和绿地内无死树，树木修剪基本合理，树形美观，能较好地解决树木与电线、建筑物、交通等之间的矛盾。
（四）绿化生产垃圾要做到日产日清，绿地内无明显的废弃物，能坚持在重大节日前进行突击清理。
（五）栏杆、园路、桌椅、井盖和牌饰等园林设施基本完整，基本做到及时维护和油饰。
（六）无较重的人为损坏。对轻微或偶尔发生难以控制的人为损坏，能及时发现和处理、绿地、草坪内无堆物堆料、搭棚或侵占等；行道树树干无明显地钉栓刻画现象，树下距树2米以内无影响树木养护管理服务的堆物堆料、搭棚、圈栏等。
4、 清洁卫生
区域 项目 清洁标准 实施方案
外环 地面 目视无垃圾、杂物、积水、积雪、香口胶。烟蒂每50平米控制在1个以内、虫鼠害500平米少于5处。 清扫、清洗
每日1次
灭鼠 每季度1次
地面车场
甬道
绿化带
排水沟 无烟头纸屑落叶等杂物、无大量积水，设施干净。 清扫
每日1次
小品
标识牌、指路牌等
宣传栏
健身器材
消防器材
座椅 无尘、无污迹、玻璃光亮 擦拭
每周1次
垃圾站房
垃圾桶
果皮箱 垃圾容量不能超出2/3满，外观无污迹，内无粘附物，无异味、无蚊蝇孳生、附近地面、墙面无油渍，垃圾分类收集，日产日清，运送到指定地点 刷洗
每周1次
消毒 夏秋季
每月2次
杀虫 冬春季
每周1次
夏秋季 每周2次
凉亭
岗亭 地面无垃圾、无污迹
门窗玻璃光亮、洁净 清扫
每日1次
擦拭
每周1次
自行车棚 目视无垃圾、杂物、积水、积雪、香口胶。烟蒂每50平米控制在1个以内。 清扫、
每日1次
楼外观 雨台
台阶 无垃圾、积水、杂物、青苔、杂草 台阶清扫
每日1次
雨台
每周1次
单元门 无尘、无污迹、玻璃光亮 擦拭
每周1次
楼道 楼梯、扶手
地面、踢角
管井
消防器材
门窗
装饰物品 无尘、无污迹、角落无蜘蛛网，
无杂物堆积 ，无虫鼠害，蟑螂控制在可控制范围。
无尘、无污迹、玻璃光亮 清扫
每日1次
擦拭
每周1次
消杀
每月2次
外围及周边 铺装及绿地 目视无垃圾、杂物 清洁
每周1次
水系 目视无垃圾、杂物 清洁
每周1次
信报箱间 地面
门窗 无尘、无污迹、角落无蜘蛛网，无杂物堆积、门窗干净、玻璃光亮。 清扫
每日1次
擦拭
每周1次
5、 保安及秩序维护
（一） 小区主出入口24小时值勤。
（二）所有保安人员应持有真实有效的《保安员资格证》，并报甲方业主委员会备案；
（三）对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。做好巡查记录并保留至少三个月。
（四）对进出小区的车辆进行管理服务，汽车出入登记、引导车辆有序通行、停放。登记记录至少保留三个月。
（五）对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理服务。登记记录至少保留三个月。
（六）在危及人身安全处设有明显标志和防范措施。
（七）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
四、专项物业服务规范
1、 投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险
投保额度:
投保时间：
投保后，物业服务公司必须向业主委员会提供公众责任险的保费发票、保险单原件后留复印件备案。
2、 安全防范设施设备日常运行维护
（一）日常巡视
（1）、周界报警、电视监控系统每天巡视，对讲主机、单元门等设备每周巡视一次；
（2）、巡视人员每天8:30对小区内安放设备设施进行巡视，首先去中心控制室了解前一天的事件记录与值班记录，并予以落实与记录；
（3）、检查各设备设施是否正常运行，对周界报警设备进行逐一测试，保证每对红外线探测器工作正常，如有问题进行及时处理，难以解决的先更换设备（必须保证其夜间正常工作），保证每天将小区内的情况及时准确的反映到维护班与厂家售后部，并予以记录；
（4）、每月进行检查、检修及保养，每项工作完毕要求人退、场清、物归原处、摆放整齐，并将检查、检修结果及情况，认真填写工作记录，报物业服务处备案；报修服务为接到报修后应该在一小时内赶到现场，24小时内排除故障或将检修结果给予明确答复。
（二）、日常维护
（1）每年五月一日前将小区水系清理干净、维修、保养，并完成灌水及放鱼工作。每年十月中旬，完成收鱼工作，并将水系中的水抽干净防止冻坏水系结构。
（2）每年五月一日前将小区每户空调转换为制冷方式；每年十月中旬前将小区每户空调转换为供暖方式；并对空调进行基本检测保证业主使用。
日常维护须做记录，相关记录保留至少三个月。
（3）周界报警系统
①、室外探测设备的除尘、固定（红外探测器、摄像机镜头、机身、球罩等），检查线路接头、地址码、过线盒等处线头部位连接情况；
②、室外探测设备的调试，红外探测器的调整，使其准确精度达到最高值。
（4）、电视监控系统
①、摄像机镜头焦距的调节，使图像清晰度保持在最佳状态；
②、检查硬盘录像机、报警主机等设备运行是否正常，连接线是否牢固；
③、对硬盘录像机和报警主机、电脑内灰尘的清扫，对设备进行除尘、温度的控制，以提高设备运行速度，延长使用年限。
（5）、楼宇对讲系统
①、楼宇对讲主机的检查（按键外观、通话质量、开锁情况、运行情况等）；
②、单元防盗门的检查（门的外观是否清洁完整，有无变形情况，闭门器是否完整、漏油等，单元门开启与关闭速度是否合适）。
（6）、电子巡更系统
①、信息钮的牢固、清理；
②、巡更服务软件的升级、数据库的整理；
③、计算机的日常维护。
（三）、维修标准
（1）、对报修内容、时间进行记录，并立刻通知维修人员，普通故障保证在8小时解决，特殊设备故障保证在24小时内解决或协商解决时间；
（2）、住户报修后予以记录、约好时间并进行安排，通知维修人员维修或备件更换；
（3）、设置两组维修队伍，第一组负责楼宇对讲系统的处理，保证在预约时间内到达并予以解决；
（4）、第二组负责周界报警及电视监控的维修，并保证在8小时内予以解决；
（5）、配备常用的设备备件，保证系统在最短时间内实现正常的运转；
（6）、定期组织专业技术、特殊工种人员的培训工作，各类专业人员必须持证上岗，定期审核。
（四）、特别说明：
（1）、春秋两季由于风多，灰尘较大，每个月对主动红外探测器灰尘清扫一次；
（2）、每个季度对摄像机镜头、机身、球罩等灰尘清扫一次，并进行调整；
（3）、每季度对闭门器进行调整；
（4）、夏季来临时，对报警地址码进行一次防潮防雨检查；
（5）、控制中心主控设备每半年进行一次全面的清理及调整。
3、 消防设施设备日常运行维护
（一）、 确保消防设备随时应急使用，保持消防井正常供水。
（二）、 维修工人每周对消防井等器材进行擦拭和润滑保养，晾晒消防水带，更换易损的消防锹等器材。
（三）、 每年对消防柜和器材刷红漆二次，对灭火器进行检测、灌装至少一次，更换过期的灭火器和零部件。
（四）、 制定消防安全制度、消防安全操作规程；
（五）、 实行防火安全责任制，确定每个区域的消防安全责任人；
（六）、针对本小区的特点对员工进行消防安全培训和对业主宣传教育；
（七）、 组织防火检查，实行每日防火巡查，并建立巡查记录，及时消除火灾隐患；
（八）、 建立防火档案，确定消防安全重点部位，设置防火标志，实行严格管理服务；
（九）、 按照国家有关规定配置消防设施和器材、设置消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保消防设施和器材完好、有效；
（十）、 保障疏散通道、安全出口畅通，并设置符合国家规定的消防安全疏散标志。
（十一）、 制定灭火和应急疏散预案，定期组织消防演练。
五、 物业及资料交接
1、 对于本协议签订后承接的物业共用部位、共用设施设备及配套场地，甲乙双方应按照规定进行查验,协议签定即表示对于该协议中所规定的物业共用部位、共用设施设备及配套场地进行了认可，并作为界定各自在开发建设和物业服务方面承担责任的依据。
2、 如进行物业服务公开招标，则在公开招标前一个月，乙方应向甲方移交下列资料：
* 竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；
* 设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；
* 物业质量保修文件和物业使用说明文件；
如因乙方没有按时移交资料影响甲方的物业服务公开招标，甲方有权从乙方交纳的履约保证金扣除罚金。罚款标准按500元/天计算。
六、 物业的使用与维护
1、 乙方在正常履行物业服务义务时，可采取规劝、书面通知、法律诉讼等必要措施，制止业主、物业使用人违反本服务规范和物业服务区域内物业服务规章制度的行为。
2、乙方应及时向全体业主通告本物业服务区域内有关物业服务的重大事项，及时处理业主和物业使用人的投诉，接受甲方、业主和物业使用人的监督。
3、 因维修物业或者公共利益，甲方确需临时占用、挖掘本物业服务区域内道路、场地的，应征得相关业主的同意并通知乙方；乙方确需临时占用、挖掘本物业服务区域内道路、场地的，应征得相关业主和甲方的同意。
4、 临时占用、挖掘本物业服务区域内道路、场地的，应在约定期限内恢复原状。
5、 乙方与装饰装修房屋的业主或物业使用人应签订书面的装饰装修服务管理协议，就允许施工的时间、废弃物的清运与处置、装修服务管理费用等事项进行约定，并事先告知业主或物业使用人装饰装修中的禁止行为和注意事项。
6、 物业服务用房属全体业主所有，物业公司在本合同期限内无偿使用，但不得改变其用途。
七、 物业收费标准
物业服务费
序号 项目 单位 单价（元）
1 各项费用统收服务费 元/户月 3.17
2 保洁费 元/户月 3.17
3 保安费 元/户月 1.06
4 生活垃圾清运费 元/户年 31.65
5 公用电视天线服务费 元/端年 21.02
6 化粪池清淘费 元/㎡年 0.32
7 服务费 元/㎡年 2.53
8 公共设施维修费 元/㎡年 1.06
9 高压水泵费 元/㎡年 1.52
10 绿化、水系费 元/㎡年 0.58
11 电梯费 元/㎡年 6.02
12 小修费 元/㎡年 2.49
13 中修费 元/㎡年 3.51
14
取
暖
费 按面积取暖的 取暖季/㎡年 22
13、14、15、16号楼 取暖季/字 0.42
17号楼 取暖季/字 0.3
取暖季每户最少购买 元字/年 600
八、物业公司工作应急预案
1、电梯困人应急预案
（一）、 任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。
（二）、 保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程物料部前往解救。
（三）、 保安部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。
（四）、 工程物料部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。
（五）、 若工程物料部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。
（六）、 在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。
（七）、 被困者救出后，保安部经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。
（八）、 被困者救出后，工程物料部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。
（九）、 保安部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。
（十）、 工程物料部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。
2、突发停电应急预案
（一）、 在接到停电通知的情况下，服务运作部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告；同时，工程物料部应做好停电前的应变工作。
（二）、 在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程物料部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知服务运作部。
（三）、 保安部立即会同工程物料部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。
（四）、 服务运作部立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。
（五）、 若突发停电时，正值晚上商场营业，保安部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。
（六）、 安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。
（七）、 派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。
（八）、 详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。
（九）、 突发停电的预防措施：
（1）、 工程物料部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。
（2）、 服务运作部应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。
（3）、保安部、工程物料部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。
3、液化气泄漏应急预案
（一）、 接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知保安部经理或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。
（二）、 保安部经理或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程物料部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。
（三）、 工程物料部接到通知后，急速赶赴现场，协助保安部施救。
（四）、 若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。
（五）、 若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。
（六）、 施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。
（七）、 发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。
（八）、 保安部和工程物料部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。
（九）、 保安员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。
4、盗窃和破坏事件应急预案
（一）、 任一员发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知保安部或当班保安领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。
（二）、 保安巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向保安部经理或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。
（三）、 保安部经理或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。
（四）、 保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。
（五）、 若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。
（六）、 如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。
（七）、 在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。
（八）、 警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。
（九）、 在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。
5、意外伤亡应急预案
（一）、 小区内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，向保安部经理或总经理汇报。
（二）、 若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。
（三）、 若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。
（四）、 若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，保安部应立即通知工程物料部经理（或主管）到场，共同制订抢救方案。
（五）、 若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。
（六）、 若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。
（七）、 若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。
（八）、 伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。
（九）、 详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于服务公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。
6、水浸应急预案
（一）、员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程物料部值班人员和当班保安领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。
（二）、 相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。
（三）、 立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程物料部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。
（四）、 在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。
（五）、 组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。
（六）、 水源中断后，工程物料部应立即派人尽快修复受损设施；保安部、行政部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。
（七）、 如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在小区各主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。
（八）、 召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。
（九）、 详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。
（十）、 一些常见水浸事故的预防措施：
（1)、 保安巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。
（2)、 加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。
（3)、 灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程物料部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。
（4)、 管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。
（5)、 对业主/用户装修要加强服务管理，防止由于业主/用户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。
（6)、 平时应备足沙包作为应急用。
7、火灾应急预案
无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。
（一）、 目击报警
（1）、小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。
（2）、 如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。
（3）、 如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。
（4）、 关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。
（5）、 引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
（6）、 切勿在火警现场附近高喊：“着火了” ，以免造成不必要的混乱。
（7）、在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
（8）、 带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。
（二）、 消防监控室报警
（1）、 消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。
（2）、火情确认后立即通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。
（3）、 立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程物料部经理。
（4）、值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您” ，同时提请业主关好门窗。
（5）、接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。
（6）、接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或服务员逐单元上门通报，通报顺序为：
起火单元及相邻单元 起火层上面2层 起火层下面1层。
（7）、 详细记录火灾扑救工作的全过程。
（三）、 报警要求
（1）、 内部报警应讲清或问清：
A、 起火地点；
B、 起火部位；
C、 燃烧物品；
D、 燃烧范围；
E、 报警人姓名；
F、 报警人电话。
（2）、 向“119”报警应讲清：
A、 小区名称；
B、 火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；
C、 火灾发生部位；
D、 燃烧物品；
E、 火势状况；
F、 接应人员等候地点及接应人；
G、 报警人姓名；
H、 报警人电话。
（四）、 成立临时指挥部
（1）、 物业总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。
（2）、 临时指挥部由物业总经理、保安部经理、工程物料部经理、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时，由保安部经理或值班经理代任总指挥。
（3）、临时灭火指挥部职责：
①、根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。
② 、根据火势情况确定是否疏散人员。
③ 、立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。
④、在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。
⑤ 、根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。
⑥ 、根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。
⑦ 、下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。
⑧ 、根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。
⑨ 、消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。
⑩、火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。
（五）、 人员疏散和救护
小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。
（1）、火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。
（2）、 人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。
（3）、 认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。
（4）、接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。
（5）、 疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。
（6）、 在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。
（六）、 警戒
（1）、 保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。
（2）、 清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。
（3）、 控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。
（4）、保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。
（5）、 加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。
（6）、 保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
（七）、 善后工作
（1）、 火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程物料部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。
（2）、 保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。
（3）、 服务运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。
（4）、 综合服务部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。
（5）、清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。
（6）、 灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。
（7）、 由物业总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。
（8）、 如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。
九、 房屋及设备中、小修标准
一、总 则
(一)为了规范房屋及其设备的小修内容、质量标准及服务时限，制定本标准。
(二)本标准适用于本市普通住宅房屋及其设备小修服务工程。其它房屋的小修可参照本标准。
(三)本标准包括楼房土建及设备小修标准、平房土建及设备小修标准、电梯供水供电天线小修服务标准、住宅锅炉供暖和维修标准、服务规范五部分组成。
本标准所规定小修内容是指在某一项目中修缮服务的范围；质量标准是指修缮工作完成后应符合规定的标准；时限要求是指从接受报修之时起开始处理所用的最长时间。
(四)本标准由市房屋土地管理局负责解释。
二、楼房土建及设备小修标准
时限要求：急迫性小修项目包括：楼房厕浴间排污管道堵塞：室内给水系统小修、换管：烟道堵塞等。自接到报修之时起2小时到达现场。除急迫性小修之外的零修项目为维护性小修；自接到报修之日起，三日之内处理或与住户预约修复日期。
(一)工程项目：内地面、散水
小修内容：普通水泥楼面和地面起砂空鼓、影响使用，楼面或地面的块料面层松动的、散水严重破损影响其功能的，应修补：木楼板损坏、松动、残缺的，应修复，如磨损过薄影响安全的，可局部拆换。
质量标准：普通水泥楼面地面及散维修后应平整、光滑、接槎平顺；木质楼地面维修后应牢固、平整、拼缝严密。
(二)工程项目：室内墙面及屋顶棚
小修内容：内墙及踢脚线抹灰空鼓、剥落的应修补；顶棚抹灰空鼓、剥落的应修补。
质量标准：修缮后的内墙面及灰顶棚应恢复原有使用功能，抹面应接槎平整、不开裂、不空鼓、不起泡、不翘边，面层与基层结合牢固。
(三)工程项目：检修门窗
小修内容：钢木门窗框松动、门窗扇开关不灵活、脱榫、漏水、糟朽、开焊、小五金缺损的应进行修补。
质量标准：修后的钢木门窗应开关灵活不松动，框与墙体结合牢固，五金齐全。玻璃装钉牢固，腻子饱满，窗纱绷紧，不露纱头，不露水。
(四)工程项目：烟道
小修内容：烟道裂缝、破损、堵塞现象及出屋面排气孔损坏的应修复。
质量标准：修缮后烟道应畅通，不向内漏水，排气层通风顺畅。
(五)工程项目：清扫屋面、雨落管等
小修内容：每年应将屋面、雨水口积存的杂物清扫干净：雨落管局部残缺、破损应更换。
质量标准：屋面应清扫干净，雨落管修缮后应补齐五金配件。
(六)工程项目：屋面补漏
小修内容：屋面局部滴漏以至影响使用的属于屋面局部补漏范围。
质量标准：屋面局部补漏后应达到不再滴漏。
(七)工程项目：外檐装修
小修内容：外檐抹灰及块料面层局部严重空鼓有脱落危险的，应排除险情。
质量标准：排除险情后的外檐装修，应不存在危险隐患。
(八)工程项目：阳台、雨罩等结构构件
小修内容：阳台、雨罩、梁等结构构件保护层开裂的，应封堵裂缝，防止钢筋锈蚀：保护层剥落的，应补抹。
质量标准：经维修后的结构构件应不再有裂缝及露筋现象。
(九)工程项目：室内给水系统小修、局部换管
小修内容：楼房户表以内管道锈蚀脱皮的，应清除干净后，做防锈处理，管道锈蚀严重的，应予以更换：给水系统漏水的，应进行修理，严重的，予以更换，零件残缺的应予以补齐。
质量标准：经修缮的给水系统畅通，部件应配齐全，无跑、冒、滴、漏现象，能正常使用。
(十)工程项目：卫生设备
小修内容：卫生设备及配件残缺的应配齐，破损的应维修。
质量标准：修缮后应做到给排水畅通，各部位零件齐全、灵活、有效，无跑、冒、漏、滴现象，能正常使用。
(十一)工程项目：排水管道、化粪池，检查井等。
小修内容：楼房排污管道堵塞，排污不畅通的应疏通：化粪池、检查井满溢或积存较多污物影响使用的应疏通或清掏，配件残缺应补齐。
质量标准：楼房排污管道经疏通后，应达到排污管道畅通，不滴水；化粪池检查井满溢的清掏应清除全部污物，化粪池检查井局部损坏的应修好， 达到井体、池体、井圈、井盖、池盖完好。
三、电梯、供水、供电、天线小修服务标准
(一)服务标准
* 住宅电梯服务标准
（1）、设服务标志牌、服务公约、司机守则、乘梯须知、意见簿。
候梯厅须悬挂"电梯运行服务标志牌"。牌上应标明：运行时间，维修保养时间，值班室地点，服务单位名称，监督电话。
（2）、保证运行时间。
住宅电梯均实行24小时运行制。每天6:00 - 24:00时连续运行不间断，24:00 - 6:00时有司机值班，住户特殊用梯随叫随到。
（3）、保证文明服务。
司机须做到挂牌上岗，礼貌待客，用语文明，着装整洁。按时交接班，认真填写运行记录。
（4）、维修保养及时。
坚持每周对电梯进行一次保养。
（5）、轿厢清洁。
轿厢内不得有油污、垃圾，不得张贴与运行服务无关的广告，候梯厅清洁卫生，不许堆放杂物，有足够的照明。
* 高压供水运行服务标准
（1）、有防疫部门核发的"供水卫生许可证"(张贴于醒目处)。
（2）、保持供水设施周围的环境整洁，每周检查一次。
（3）、水箱水池要加盖加锁，并每年清洗消毒一次。
（4）、保证供水安全，每年进行一次水质化验。化验单妥善保管以备随时检查。
（5）、供水服务与操作人员应按规定进行健康检查，并取得健康合格证。
（6）、保证供水不间断，零修接到报修后按时限要求赶到现场处理，大修时要有"安民告示"，并采取临时供水措施。
（7）、消防泵每年试泵一次，保证泵能转、水能上。
* 供电设施服务标准
（1）、每年进行l-2次巡视维修，发现隐患及时处理并上报。修后的闸具、线路应完整无损，使用良好。
（2）、每年进行一次安全检查(配合下达年修缮任务)。
（3）、小修及时按时限要求修复。
（4）、监督超负荷用电，保证全体用户用电安全。
（5）、妥善处理因零线断线造成烧毁家电事故。
* 共用电视天线服务标准
（1）、保证天线系统的收视质量，主观评价图像质量应在三级以上。
（2）、天线前端系统设备完整(无丢失损坏)，安装牢固，防雷措施可靠，每年检查一次接地电阻。
（3）、每年定期检查不少于一次。维修及时，接到报修最迟在三日内修复。
(二)维修标准
* 电梯：
1． 工程项目：电梯急修
小修内容：（1）关人，（2）冲顶、蹲底，（3）关车。
质量标准：回复正常运行。
时限要求：接到报修后20分钟赶到现场。
2． 工程项目：电梯零修
(1) 工程项目：电源开关、安全开关
小修内容：①熔断器、熔丝 ②各安全开关
质量标准：接触良好、动作灵活可靠。
时限要求：接到报修后20分钟赶到现场。
(2) 工程项目：拽引机
时限要求：每日巡视
① 小修内容：减速箱
质量标准：油面不高于油位线，油温不高于85℃，外观清洁无油污。
② 小修内容：电动机、发动机组
质量标准：运行时火花符合要求，温升不高于铭牌规定，外观清洁无油污。
③ 小修内容：制动器
质量标准：间隙均匀，符合要求，制动灵活可靠。
(3) 工程项目： 控制柜
小修内容：柜内原件
质量标准：齐全，动作灵活可靠，显示正常
时限要求：每日巡视
(4) 工程项目：选层系统
时限要求：每日巡视
①小修内容：机械选层器
质量标准：滑动部位动作准确
②小修内容：电气选层器
质量标准：动作准确
(5) 工程项目：层、轿门系统
时限要求：每日巡视
① 小修内容：层、轿门
质量标准：运行平稳、无撞击、动作可靠
② 小修内容：开关门机
质量标准：运行平稳、无撞击、动作可靠
③ 小修内容：各层门锁
质量标准：门锁接触良好、动作可靠
④ 小修内容：安全触板
质量标准：灵活可靠
（6）工程项目：显示系统
小修内容：轿内及层楼显示呼梯按钮
质量标准：显示正常无好无损
时限要求：每日巡视
(7)工程项目：井道系统
时限要求：每日巡视
① 小修内容：导轨
质量标准：润滑正常
② 小修内容：绳头组合
质量标准：无异常
③ 小修内容：限速器
质量标准：动作可靠
④ 小修内容：安全钳
质量标准：动作可靠
(8)工程项目：运行环境
小修内容：机房、井道轿顶、底坑
质量标准：干净整洁无油污
时限要求：每周保养
* 二次供水设备
1．工程项目：生活水泵(包括备用泵)
(1) 小修内容：巡视检查
质量标准：运转正常、无杂音轴承
时限要求：每日一次
(2) 小修内容：水泵轴承温度
质量标准：温度不超过75℃
时限要求：每天测试一次
(3) 小修内容：水泵轴头滴漏
质量标准：环境温度不高于35℃
时限要求：每日一次
(4) 小修内容：泵体加油
质量标准：轴头漏水符合要求润滑良好
时限要求：随时检查
(5) 小修内容：水泵出水口压力
质量标准：压力表指示应在正常范围内
时限要求：每日一次
2．工程项目：消防泵
(1)小修内容：巡视检查
质量标准：灵活转动
时限要求：每月攀车一次
(2) 小修内容：试运行
质量标准：最高端出水压力不小于10m、无漏水、无杂音
时限要求：每年四月、九月试泵两次
3． 工程项目：电机
(1) 小修内容：巡视检查
质量标准：运转正常、无杂音
时限要求：每日一次
(2) 小修内容：接地保护
质量标准：牢固可靠
时限要求：每日一次
(3) 小修内容：运行环境
质量标准：散热良好
时限要求：每日一次
4．工程项目：阀门
(1) 小修内容：检查
质量标准：无渗漏、无锈蚀，无异常撞击声
时限要求：每日一次
(2) 小修内容：阀门
质量标准：无跑、昌、滴、漏，润滑良好开闭灵活
时限要求：发现问题及时解决
(3) 小修内容：逆止阀
质量标准：性能可靠
时限要求：发现问题及时解决
5．工程项目：管道
(1) 小修内容：巡视检查
质量标准：无渗漏、无锈蚀
时限要求：发现问题及时解决
(2) 小修内容：保温
质量标准：保温良好、无破损无脱落
时限要求：每年九月检查保温
6．工程项目：高、低位水箱
(1) 小修内容：检查
质量标准：无锈蚀、无跑、昌、滴、漏符合生活饮用水卫生标准
时限要求：每周一次
(2) 小修内容：水质
质量标准：无锈蚀、无跑、昌、滴、漏符合生活饮用水卫生标准
时限要求：每年一次
(3) 小修内容：液位控制器
质量标准：灵敏可靠，控制线路规范
时限要求：随时检查，发现问题及时解决
7．工程项目：气压罐
(1) 小修内容：检查
质量标准：压力正常，无锈蚀，无跑、冒、滴、漏
时限要求：发现问题及时解决
(2) 小修内容：水位计
质量标准：水面在规定范围内
时限要求：发现问题及时解决
8．工程项目：空气压缩机
小修内容：检查
质量标准：压力指示在正常范围内，清洁无油污、不漏气
时限要求：发现问题及时解决
9．工程项目：控制系统
(1) 小修内容：配电(盘)柜
质量标准：柜内元器件齐全完好接地、接零良好，指示灯完好
时限要求：发现问题及时解决
(2) 小修内容：液位传感器
质量标准：控制系统可靠
时限要求：发现问题及时解决
(3) 小修内容：消防信号
质量标准：动作准确，能随时启动
时限要求：每年至少与消防泵试运行一次
10．工程项目：运行环境
(1) 小修内容：泵房、水箱问
质量标准：干净整洁无杂物、无积水，有门、有锁
时限要求：发现问题及时解决
(2) 小修内容：管道、泵体有少量漆膜脱落
质量标准：无锈蚀、无脱落
时限要求：及时补刷
* 供电设施
1．工程项目：配电没施
小修内容：(1)配电柜(2)配电箱(3)配电盘
质量标准：元器件齐全，显示正常动作可靠，接地良好
时限要求：出现故障30分钟到达现场处理
2．工程项目：室内设备
小修内容：(1)闸具(2)电源插座(3)开关(4)灯头
质量标准：正常使用
时限要求：报修后30分钟到达现场处理
3．工程项目：配电线路
小修内容：(1)导线(2)支持物
质量标准：绝缘良好完整可靠
时限要求：出现故障30分钟到达现场处理
* 共用电视天线
时限要求：报修后2小时到达现场处理
1．小修内容： 前端箱
质量标准：元器件齐全可靠
2．小修内容：户内终端盒
质量标准：使用正常
四、住宅锅炉供暖和维修标准
（一）、住宅锅炉供暖标准
1．按照市人民政府要求的时间供暖。供暖期间实际每天24小时连续供暖，保证采暖用户的居室温度不低于16℃，全冬供暖合格率力争达到100％。
2．各项供暖规章制度健全。公布供暖服务公约值班电话、维修地点；供暖维修要全天24小时有人值班，住户报修处理及时率100％。
3．全冬因设备故障造成停暖次数要少于3次，且每次停暖不得超得4小时；全冬住户来信、来访、来电话投诉问题的累计次数不得超过住户总数的3％。聘请社会监督员。
4．安全生产，消灭重大人身设备事故，轻伤事故频率在1．5％以下。
5．烟气黑度、排烟浓度及噪声控制均要达到环保要求。
6．专设报修服务台并有报修专座。
(二)供暖锅炉维修标准
* 停炉检修
时限要求：九月底前完成
1．工程项目：热源部分(含热力点)
小修内容：对锅炉热交换器及所有附属设备节门进行全面检修。
质量标准：通过检修提高锅炉热变换器及附属设备的完好率，节门开关灵活有效。
2．工程项目：管道部分
小修内容：管道局部糟朽、保温脱落、节门开关不灵活及管沟进水。
质量标准：检修后做到管道保温好、节门开关灵活有效，地沟做到不进雨水、下水。
3．工程项目：室内部分
小修内容：室内局部糟朽，散热器损坏节门开关不灵活及暖气局部不热。
质量标准：检修后做到管线、散热器完好，节门开关灵活有效、解决好暖气局部不热。
* 运行期间：
1．工程项目：热源、热交换器及附属设备
小修内容：对锅炉、热交换器及所有的附属设备、节门定期维修保养。
质量标准：保证锅炉、热交换器及所有的附属设备正常运行，节门开关灵活，杜绝跑、冒、滴、漏。
时限要求：九月底前完成。
2． 工程项目：室内设备
小修内容：室内管线、散热片、节门存在跑、冒、滴、漏现象的应维修。
质量标准：维修后杜绝室内设备跑、冒、滴、漏的现象。
时限要求：对室内出现大跑水接到用户报修后，半小时之内赶到现场处理，滴漏接到报修后2小时内赶到现场处理。
3．工程项目：暖气局部不热
小修内容：室内管线及散热器存在局部不热现象。
质量标准：维修后，室内管线及散热器应恢复正常。
时限要求：接到用户报修后4小时之内到现场处理。
五、服务规范
(一)服务用语：文明礼让、态度和蔼、语言亲切、表达清楚。
您好!请进；请坐；请讲；对不起，请稍等：让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了。
(二)服务礼仪：着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方。
1．服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡；不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品；入户服务不得穿拖鞋。
2．接待办事人员，热情迎送，主动打招呼；专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。
3．入户服务先按门铃或轻敲门，征得同意再进门；办完事后礼貌地离去。
4．服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语言。
(三)职业纪律：遵纪守法、勤政廉、办事公道、高效服务。
1．自觉执行有关法律法规，依法服务，不得擅自主张、各行其是、、
2．爱岗敬业、提高办事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。
3．坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。
4．多办实事，为住户排忧解难，不乱收费、不收馈赠，不向住户提无理要求。
5．施工保障安全，不得损坏住户物品；文明施工不扰民，活完料净脚下清。
北京市海淀区清河永泰园新地标小区业主大会
二零零七年六月
（讨论稿）
北京市海淀区清河永泰园新地标小区
保安作业服务标准
目 录
一、前言
二、保安队宿舍管理规定
三、保安队员仪容仪表要求及用语规范
四、保安巡逻岗工作规程
五、保安员处理问题的原则与方法
六、保安员交接班工作规程
七、保安员培训规程
八、保安员执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理方案
九、保安队员着装管理规定
十、车辆服务管理规定
十一、固定值班岗工作规程
十二、对讲机使用规程
十三、突发事件或异常情况处理规程
十四、中控室岗位工作规程
十五、保安员奖惩制度
一、前言
1、本服务标准是为北京市海淀区清河永泰园新地标小区服务招标及今后服务而做，包括范围、内容、标准等有关内容，投标者需仔细阅读文件中的全部条款，提供满足本服务标准的物业服务。
2、本服务规范书提出的是最低限度的技术要求，并未对一切服务细节作出规定，也未充分引述有关标准和规范的条文，服务方应提供符合本规范书和相关标准的优质服务。
3、如果服务方没有以书面形式对本规范书的条文提出异议，则意味着服务方提供的服务完全符合本规范书的要求。如有异议，不管是多么微小，都应以书面形式说明差异。
4、本服务规范书所使用的标准如遇与服务方所执行的标准不一致时，按较高标准执行。
5、本服务规范书经供需双方确认后作为物业服务合同的附件，与合同正文具有同等法律效力。
6、本服务规范书未尽事宜，由供需双方协商后确定，并作出书面补充。
7、保安作业服务标准参考文件
（一）、《物业管理条例》
（二）、《北京市海淀区清河永泰园新地标小区--业主公约》
（三）、《北京市海淀区清河永泰园新地标小区--业主大会章程》
（四）、《北京市海淀区清河永泰园新地标小区--物业作业服务标准》
二、保安队宿舍管理规定
1、目的
加强保安员宿舍管理，共同营造良好的工作、学习、休息环境。
2、适用范围
适用于公司全体保安员。
3、职责
（一）、保安主管或当值班长负责监督检查内务卫生执行情况。
（二）、保安部主管不定时对各保安宿舍内务卫生进行检查，并将检查结果通报公司。
4、内容
（一）、宿舍内务设置
（1）、蚊帐必须保持干净，挂之有形，起床后收起，严禁在上面挂任何饰物。
（2）、被子不用时，要按四方块样叠成形，严禁以上班或其它理由不叠被子；枕头应放在被子的靠里位置；床单要保持干净、整洁。
（二）、生活用品的设置
（1）、鞋子应摆放在鞋架上或指定地点，严禁乱摆乱放，鞋子要常刷洗，不得有异味。
（2）、毛巾折叠成长方形，摆置在统一的位置，漱口缸、牙刷、牙膏、香皂盒、洗头水、沐浴露等应摆放成一条线，或放在盆内。
（3）、室内不得私自钉钉子挂置衣物，衣物要放置在规定的箱柜里，不允许有随处乱挂乱仍现象；个人物品不准放在公共设施上，不允许在宿舍内自己添置桌椅凳等物品。
（三）、宿舍纪律
（1）、严禁在宿舍聚赌、打麻将等非法活动，更不得在宿舍打架闹事。
（2）、不准留宿异性、外人，属直系亲属确需留宿的，需报主管领导批准，严禁私自留宿现象发生。
（3）、宿舍钥匙由专人保管。
（4）、全体队员有责任保护宿舍及其他一切公物，任何人不得私自损坏或占为己有；严禁踢门、撞门，损坏公共设施必须按价赔偿。
（5）、除值班人员外，队员应22：00准时休息，并保持宿舍安静。班长在熄灯后要及时清点人数，任何人不得推迟时间就寝。
（6）、严禁在宿舍内私拉电线、乱接开关、灯泡和使用电炉等。
（7）、各房间由班长负责全面管理。
（8）、宿舍卫生值日制度：全体队员必须按主管或班长安排之值日表进行卫生值日，确保宿舍卫生状况良好。
（9）、每周日进行卫生大扫除及自检自查。
（10）、宿舍值班员应将电视机在21：30前关闭。
（11）、严格执行请销假制度，请假向队长请假，并告之去向及联系方式，返回候及时销假， 1天以上必须向主管领导通报。
（12）、休息（假）期间，如发生紧急情况，一经召唤必须立即返回保安队听候调遣。
（13）、严格落实执行晚点名制度。
三、保安队员仪容仪表要求及用语规范
1、 目的
确保保安员具有良好的形象、言行举止、精神风貌，以提高工作质量及服务水平。
2、 适用范围
适用于住宅小区保安员。
3、 职责
（一）、当班保安班长负责督促和检查队员的仪容、仪表和用语规范。
（二）、保安主管负责检查和考评。
4、 内容
（一）、着装
（1）、保安员上岗、执勤、操练及参加会议，必须按规定穿统一配发的制服，系统一样式武装带、领带。
（2）、上班着制服应干净、整齐、无异味，钮扣要全部扣好，不得敞衣开怀卷裤腿、歪戴帽子，不得留长发、蓄胡子，领带系正、武装带系紧。
（3）、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。
（4）、上下班途中必须着装整齐，不得不带帽子或将帽子拿在手上，不得将腰（皮）带拿在手上和其他不规范动作，非当班时间，不准穿着或携带制服离开辖区。
（二）、仪容仪表
（1）、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天冲凉换洗内衣物。
（2）、每天要刷牙、漱口，提倡上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
（3）、头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑，男士不留大鬃角和胡须，提倡平头。
（三）、行为举止
（1）、保安员上岗时举止文明、大方，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、装手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食。
（2）、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得乱丢杂物、随地吐痰。不将物件夹于腋下，不敲击、玩弄其他无关物品。
（3）、接触业主时应使用礼貌语言,主动向业主问好、道别。
（4）、大门口的保安员见到业主进来,面部表情要微带笑容并点头示意,表示已经注意到他的来临,巡逻的保安员如遇业主可敬礼或点头示意。
（5）、与业主同行时，不得抢道而行，与业主相遇应靠边走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起。
（6）、员工上下楼原则上不准乘坐电梯,非工作需要不允许与业主同乘电梯。
（7）、不能随意打听业主的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事，也不轻易和业主了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。
（8）、不接受业主的赠品,如出现盛情难却时,应表示深切的谢意,礼貌的予以回绝。
（9）、不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
（10）、在打电话或与业主交谈时，如有业主走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。
（11）、主动开启电梯,主动帮助业主拿提行李，主动对老、弱、病、残提供帮助。
（四）、服务用语规范
（1）、保安队员上岗应文明用语，礼貌待人，微笑服务，吐字清楚。
（2）、主要用语规范：“先生/女士，您好，请问……，请您出示证件”，“先生/女士，对不起，……”，“多谢您的合作，欢迎您再来！”，“这是您的证件/ 收据，祝您一路顺风/慢走！”。
四、保安巡逻岗工作规程
1、目的
防止不安全事故发生，确保小区安全。
2、适用范围
适用于保安公司服务的项目。
3、职责
巡逻保安员负责小区治安日常巡逻，维护责任区域内的治安秩序，协助当值班长处理紧急情况。
4、内容
（一）、
（1）、巡逻保安实行24小时值班制度，每班每1小时至少对整个区域巡视一遍。
（2）、接班后，巡逻保安员应按保安部规定的巡逻路线巡逻，并在规定地点签到，并填写《巡逻签到记录表》。
（3）、巡逻内容
①、楼道：消防通道是否畅通，应急灯、疏散指示灯开关是否完好，防火门、电井门是否锁闭，有无损坏。
②、消防设备、设施和其它公共设施是否完好。
③、车场（库）：车辆有无漏油，人为损坏及异常现象。相关设备、设施是否完好。
④、屋面、楼宇外墙、楼层门窗等是否完好。
⑤、公共场所秩序是否良好，发现可疑人员应上前盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。属三无人员应驱出服务管理辖区；属摆卖、推销人员，应劝其离开管辖区。
（4）、对发现的问题记录于《巡逻记录表》，能解决的问题当即处理，不能解决的应及时通知当值班长。
（5）、当值班长不能解决的问题应报告主管处理，主管视问题的轻重决定是否报告公司领导（原则上当事人不能解决的问题应上报其直接上级解决）。
（二）、保安员巡逻应知
（1）、巡逻处理问题要礼貌使用文明语言，不得鲁莽行事，超出职权范围的事项，应及时向班长报告处理。
（2）、有上级检查时，必须先敬礼，在回答上级询问时，要保持立正姿势，并主动向上级汇报值勤情况。
（3）、按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门及人员。
（4）、巡视时见到业主要主动打招呼问好，有礼貌地回答业主查询，（不该说的严禁乱说，礼貌的回绝）实行文明服务。
（5）、接到治安、火警或其它突发事件报警，应及时赶到现场，了解情况，作出正确判断，服从领导指挥。
五、保安员处理问题的原则与方法
1、 目的
指导保安队员正确处理问题，更好地维护治安秩序。
2、 适用范围
适用于公司保安员。
3、 内容
（一）、处理问题的原则
（1）、保安人员在执行任务、处理日常事务工作中，一定要端正态度、摆正位置、灵活机动、尽心尽职。
（2）、出现纠纷矛盾，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导、礼貌待人，遇有挑衅倾向者，做到不卑不亢，从言语、行动上不被对方抓住把柄。
（3）、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开、耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题的解决。并及时通报上级领导。
（二）、处理问题的方法
（1）、坚持教育与处罚相结合的原则。
（2）、如违反情节明显轻微、不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。
（3）、如需要给予治安处罚的，交公安机关处理。
（4）、违反其它行政规定的，交行政机关处理。
（5）、对于犯罪问题，及时予以制止，并把犯罪分子抓获扭送公安机关。
六、保安员交接班工作规程
1、目的
规范保安各岗位的交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。
2、适用范围
适用于保安员各岗位每天每班次的交接工作。
3、职责
（一）、当值班长负责交接班工作的讲评、指示及检查工作。
（二）、当值班长负责所辖班组的交接班工作。
（三）、当值班保安负责具体的工作交接。
4、内容
（一）、接班前集合
（1）、严格执行《保安仪容仪表及言行规范》的有关规定，不符合该规程中仪容仪表要求的不准上岗。
（2）、所有接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合。
①、注意自身形象，不得相互追逐、打闹。
②、保持站立姿势，不得蹲座。
（3）、整理着装，当值班长按《保安员仪容仪表及言行规范》的有关规定检查员工着装。
（4）、当值班长集合队伍，点名并统计、做好记录。
（5）、当值班长下达工作指令，交待有关工作注意事项。
（6）、集合过程应在5分钟内完成
（7）、有当班长率领按顺序逐一到岗进行交接。
（二）、接班
（1）、所有当值班人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。
（2）、交接班人员相互敬礼并问好。
（3）、接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、钥匙、工具等，如发现损坏、缺遗应立即向班长提出，并要求上一班当值人中说明物品去向及做好记录。
（4）、接班人员应认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进。
（5）、交接班长如发现有异常情况，则要求上一班当值人员做出解释，做好记录。
（6）、交接班长在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。
（三）、交班
（1）、各岗位在交班前，需进行岗位整理工作。
（2）、认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。
（3）、在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。
（4）、将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。
（5）、互相签名后，上一班保安员方可离岗，并及时赶往集合地点。
（四）、交接班集合
（1）、当值班长在岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。
（2）、当值班长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见，认真将当值情况记录于《保安班长值班记录表》。
（五）、集中排队跑向宿舍，于宿舍门前解散队伍。
七、保安员培训规程
1、 （一）、目的
通过培训，培养一支训练有素、纪律严明、业务技能精、文化素养高的保安员队伍。
（二）、适用范围
适用于公司保安员。
（三）、职责
（1）、保安班长负责本班保安员的培训。
（2）、保安队长负责监督、指导保安队全面培训工作与培训讲评。
（3）、安全主管负责检阅、考评保安队员整体培训效果。
（四）、内容
（1）、培训分类
①、岗前培训
新录用保安队员上岗之前7—10天时间进行岗前培训，有老兵进行传帮带。
②、经常性培训
每周二、四，所有保安人员进行服务意识、服务技能、岗位技能的理论培训。
③、军体培训
每周一、三、五所有保安人员进行军事体能训练。
④、消防演练
每月1次组织义务消防队员进行一次小规模的消防演练(包括灭火器材的使用，火灾应急处理演习)，每年组织一次大型消防演习。
⑵、培训内容
①、岗前培训
1)、了解公司现状及公司之各项规章制度及ISO9000、质量管理体系ISO14001环境管理体系OSHIS/28001职业健康安全管理体系文件的学习。
2)、保安服务管理的规章制度及有关政策、法令。
3)、保安员的职责、纪律、礼仪及奖惩制度。
4)、岗位的基础知识。
5)、物业服务管理基础知识（包括服务意识和服务技能方面）。
6)、消防的基础知识。
7)、其它有关知识。
②、经常性培训
* 保安知识，如在执勤中对各种保安问题的预测、控制及处理原则和方法，视情况进行模拟演练。
1)、处理各类突发事件的原则和方法。
车辆服务管理、车辆指挥动作。
2)、消防理论知识。
3)、物业服务知识。如：服务意识的体现、二次装修及动火作业、微笑服务及文明用语等。
4)、普通话的学习。
5)、岗位当值业务技能的经常性培训。
③、军体培训
* 队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法、脱戴帽等）。
1)、拳术（擒敌拳、警棍术、散打组合等）。
2)、体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）。
3)、消防演练
4)、各类灭火器的使用（干粉、泡沫、二氧化碳等）。
5)、消防水带使用（水带与水栓的连接、抛水带等）。
6)、烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头。
7)、消防综合演练。
(3)、培训效果的追踪及考核
每一阶段的培训完成后，均需进行定期与不定期培训效果追踪及时检讨和修正。
八、保安员执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理方案
1、目的
为了维护辖区内正常秩序，对于极个别的越筑、客人不执行服务处规定，蛮横无礼，严重妨碍治安员履行服务职责和权利而制定本处理方案。
2、适用范围
适用于公司保安队员。
3、职责
(一)、公司负责本方案实施后的监督。
（二）、保安队长负责本方案贯彻、执行。
4、内容
（一）、处理方案
（1）、在巡逻岗发生下列情况：
①、业主、客人在服务范围内乱扔垃圾，不听值班巡逻员阻止、纠正时。
②、业主饲养小动物妨碍其他住户正常生活或没有经过有关部门批准私自留养又不听劝阻时。
③、业主的私人大件物品未经公司的允许擅自存放在公共走郎、消防通道，影响其他住户正常活动又不听劝阻或纠正时。
④、业主、客人违反规定携带易燃、易爆等危险品，不听从值班巡逻员的纠正时。
⑤、业主、客人在小区范围内不按指定地点乱停放汽车、自行车，又不听从值班巡逻员制止和安排时。
（2）、在岗亭发生下列情况：
①、司机不按规定秩序，司机强行驶出或驶入，又不听从停车场服务管理员指挥时。
②、车辆出停车场手续不齐全强行驶出，又不听从停车场服务管理员的解释时。
③、司机不按规定交纳停车费，停车场服务管理员解释无效时。
（3）、在地下车库岗发生下列情况：
①、司机乱停放车辆，又不听从保安员的劝阻时。
②、司机或其他人员乱扔乱丢垃圾，又不听从保安员的劝阻时。
（4）、在电梯大堂、大门岗发生下列情况：
①、业主、客人携带大件物品，不按规定办理手续，强行进出，又不听从值班保安员的解释阻止时。
②、不熟悉的业主、客人进出大门，不出示证件或不能报出所住楼屋或来访业主的姓名，又不听从劝阻时。
③、在地面停车场不按规定乱停放车辆，又不听从保安员的劝阻时。
（二）、处理步骤：
（1）、值岗保安员用对讲机通知治安班长，由班长耐心解释。班长态度应不卑不亢，和蔼友善，千万不要盛气凌人、态度粗暴、训斥当事人。依照《保安员处理问题的原则与方法》处理，使用礼貌用语，说话婉转和气、条理清晰、理由要充分，力争妥善处理，劝导违者遵守物业服务规定，如出示通行证、不随地吐痰、到指定区域抽烟等。
（2）、若保安班长处理未果时，用对讲机通知保安队长，由队长处理，若仍不能处理时，执行4、2、3程序。
（3）、经过4、2、1、4、2、2程序仍不能妥善处理时：
①、当值保安班（队）长、保安员应保持冷静、克制自己的情绪。
②、尽量做到打不还手、骂不还口，及时将事态报告公司领导。
③、中控室尽量把发生的纠纷现场情况进行录像，以备公安部门取证用。
④、中控室立即通知附近巡逻保安员赶赴现场，劝阻平息纠纷。
⑤、妨碍各岗位治安服务，已经无法履行服务，违反《治安管理处罚法》时，应扭送公安机关处理。
⑥、在执行4、2、3、5时，必须经公司领导同意。
（4）、依据情节，有必要时，执行《突发事件或异常情况处理程序》。
九、保安队员着装管理规定
1、目的
确保保安员保持良好的精神风貌。
2、适用范围
适用于保安队员着装管理。
3、职责
（一）、当班保安班长负责监督和检查队员是否按照要求着装。
（二）、保安队员必须按规定着装，保持队容严整举止端正。
4、内容
（一）、服装颜色样式着全国统一保安员制服或公司规定服装。
（二）、要求
（1）、保安员上岗、执勤、操练及参加会议时，必须按规定统一着装。
（2）、上班时制服应保持干净、整齐，不得披衣敞怀挽袖卷裤腿、歪戴帽子，不得留长发蓄胡子。
（3）、队员上班途中或下班途中必须着装整齐，不得不戴帽子或将帽子拿在手上或其它不规范行为。
（4）、制服外不得显露个人物品（如手机、笔、纪念章、钥匙扣等）。
（5）、执行特别任务时，应付突发事件时（如火灾），队员可不按上述要求着装。
（6）、非当值班时间，任何人不得穿着或携带制服离开辖区。
十、车辆管理规定
1、目的
确保停车场（库）的设备、设施完好及停放车辆的安全，保证车场（库）整齐有序、畅通。
2、适用范围
适用于小区停车场（库）。
3、职责
（一）、车场收费员负责按规定标准收取驶出车辆的车位有偿使用费，照卡放行。
（二）、车管员负责指挥车辆整齐停放、存放、监护和进出记录。
（三）、带班保安班长负责车场服务管理的监督、指导。
4、内容
（一）、停车场（库）管理
停车场（库），实行24小时工作制。
（二）、地下车库
（1）、车辆进库
①、指引车辆至车库入口操作器处读卡进库（非自动化设备，保安员要立即发放入库卡开启道闸，并在《车辆出入登记表》上登记）。
②、库内保安员发现有车辆进入，应迅速指引车辆慢行，安全地停放于对应位置。
③、提醒司机锁好车门、窗，并将车内贵重物品随身带走，并与业主一起检查车辆外观，遇有话很、外伤等异常情况及时与业主沟通并签字确认。
（2）、巡视
①、巡逻保安员每半小时或随时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象应及时处理并通知车主，并在《巡逻记录表》上做好记录，并向当值班长报告。
②、巡逻保安员应定时清点库内车辆的数量，随时和地面门岗联系，以核对车辆数量，确保安全。
③、发现无关人员或可疑人员到车库，要及时责其离开，若有紧急情况按《突发事件或异常情况处理规程》规定进行处理。
④、严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生，并报当值班长。
⑤、严禁在车库（车场）内修理车辆或试刹车，不得在车库内洗车，经劝阻不听者按有关规定处理。
⑥、每班至少检查一次车库内防火卷帘门、消防栓和灭火器等消防或者(防盗)设施，发现异常，在《巡逻记录表》上做好记录，并及时上报立即处理。
⑦、协助清洁工维护好车库内清洁卫生，保持车库整洁。
（3）、车辆出库：当有车辆出库时，应仔细核对出场之车辆与驾驶员（车主），若有疑问，应先敬礼再礼貌盘问，如果盘问有问题，应立即扣留车辆，并及时通知当值班长及巡逻保安，以防不法分子盗车行凶。如无疑问，须和地面保安对讲联系并告之，以便协助驾驶员打卡出库。
（三）、地面车场
（1）、地面车场（或道闸岗、亭）保安员要做好进出车辆的登记工作。
（2）、指挥进入车辆慢行，按规定行驶方向前行，停放于划线位置，确保车辆停放整齐。
（3）、巡逻保安员应随时巡检地面车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象时，及时通知车主，并在《巡逻记录表》上做好记录。
（4）、发现无关人员或可疑人员在车辆旁闲逛时，应劝其离开，若有情况及时上报处理并记录。
十一、固定值班岗工作规程
1、目的
通过对出入口的控制，确保安全。
2、适用范围
适用于岗亭、门卫等固定岗位。
3、职责
（一）、熟悉辖区内人员情况。
（二）、维护辖区内的设备、设施和环境卫生。
（三）、严格执行来人来访登记制度。
（四）、严格执行物品搬迁及人员出入服务管理制度
（五）、协助客服部做好邮件收发工作。
4、内容
（一）、人员及车辆出入管理
（1）、值班员上岗3个月内，须熟悉本责任区内业主及车辆的基本情况。包括：姓名、楼座、人口状况、相貌特征、常规出入时间等。
（2）、当业主进入辖区时，应及时为其开启门锁或道闸。
（3）、当发现有需要帮助的业主进出大门有困难时，应主动提供帮助。
（4）、正门禁止机动车通行（婚礼、急救车量除外），禁止地下室租住人员出入正门，由指定出入口出入。
（5）与相关岗位人员保持联络，及时将有关人员或车辆情况反馈给相关岗位，密切配合。
（6）、当值保安应做好当班记录，如实填写《保安固定岗值班记录表》。
（二）、来人来访登记
（1）、非业主凭有效出入证（卡）进出大门，谢绝推销或其他闲杂人员进入。
（2）、来访人员须明确说出所找业户或客户的姓名、楼号等，必要时可用对讲通话，确认后在《来人来访登记表》登记进入；业主预约的人员（如送货、送餐、小型维修等）要进入辖区内须出示有效证件，说明事由并用对讲或电话询问业主并征得同意后方可登记放行。
（3）、值班员在登记前，应认真核对证件，若不符，谢绝入内；若相符，应清晰登来访人姓名、有效证件名称及号码、出入证号码等，检查登记后不论是否放行，都必须再次敬礼说声：“谢谢合作！”。
（4）、若遇上级领导检查或前来指导、参观的社会各界人士来辖区，应立即起立敬礼，然后将参观的人数、单位等情况记录清楚、备查。
（5）、若遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。
（三）、物品搬迁制度
（1）、当有业主搬迁时，值班员首先应通知班长到场。
（2）、当值班长督导搬迁业主从货梯或货运通道进行搬迁物品。
（3）、 搬迁物品出小区要有搬迁业主在场核实物品或按业主开具的《物品放行条》查验无误后放行。
（4）、4值班员查阅物品与《物品放行条》上所列物品是否相符。若不符应要求业主停止搬迁并由班长报保安部查明原因。若相符，则由当值班长与值班员签字放行。
（四）、维护责任区内的设备、设施及清洁卫生。
十二、对讲机使用规程
1、目的
正确使用对讲机，保证其功能的完好，延长使用寿命。
2、适用范围
适用于保安用对讲机。
3、职责
保安应正确使用对讲机。
4、内容
（一）、每个岗位配发一部对讲机，另配一个电池和充电器。
（二）、对讲机在更换充电池时必须关掉电源和主机上的开关，保护和延长对讲机使用寿命。严禁队员改变，对讲机频率。
（三）、充电池不能经常更换，每8-10小时轮换使用。
（四）、在使用对讲机时，严禁乱按按钮，使用文明用语，在一方呼叫另一方时，必须报出呼叫人员的机号，联络要简洁清楚。
（五）、严禁使用对讲机谈论与上班无关的事情。
十三、突发事件或异常情况处理规程
1、目的
确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障业主的人身及其生命财产安全。
2、适用范围
适用于公司管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。
3、职责
（一）、公司主管领导负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训， 并负责抢险现场指挥及督导。
（二）、当值人员应严守岗位。
（三）、保安员负责安全防范，维修人员负责水、电供应及抢修。
（四）、其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。
4、内容
（一）盗窃、匪警应急处理
（1）保安队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。
（2）当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服犯罪嫌疑人，同时立即通过通迅设备呼叫求援。
（3）所有持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向有关领导汇报。
（4）若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告公司，重大案件要立即拨“110”电话报警。
（5）、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动
任何东西，包括犯罪嫌疑人留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。
（6）、记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。
（7）、若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
（8）、事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。
（9）、保安部主管做好现场记录，并写出书面报告。
（二）、火警处理
（1）、各岗位保安人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻保安到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。
（2）、经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值班长组织扑救，保安部中控室必须马上向公司各领导报告。
（3）、各出入口（大堂、大门）值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。
（4）、所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。
（5）、现场若困有业主，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由公司领导决定是否破门进入房间扑救，事后由公司负责向业主做解释工作。
（6）、疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。
（7）、如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。
（8）、扑救完毕后，公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。
（9）、保安部主管做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。
（三）、发现业主斗殴的处理
（1）、执勤中（以及用户投诉）发现业主之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。
（2）、制止原则
①、劝阻双方住手、住口。
②、将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。
③、持有器械斗殴则应先制止持械一方。
④、有伤员则先送伤员去医院救治。
（3）、迅速报告公司领导、主管领导，由保安部出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。
（4）、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶语伤人。
（四）、值勤中发现可疑人员的处理
（1）、先观察1—2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；
（2）、若对方是辖区物业的业主或业主的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。
（3）、若对方是小商贩、推销人员，要强制他们立即离开，或交城管部门处理。
（4）、若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到保安部接受进一步的调查。
（5）、若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知队长协助将其送到公安部门查处。
（五）、精神病人的处理
精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：
（1）、丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。
（2）、武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。
（3）、政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。
（六）、醉汉的处理
醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。
（1）、对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。
（2）、醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。
（3）、醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。
（4）、因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。
（七）、遇急症病人或人员受伤的处理
（1）、第一时间（发现有急救车进入小区等情况）赶到病人所在现场。
（2）、立即通知当值班长和保安队长。
（3）、将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。
（4）、妥善保管好伤者或病者的财物。
（5）、唯有受过急救训练者，方可急救伤者。
（6）、如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。
（7）、将详细情况记录后，尽快报告公司领导。
（八）、触电事故的应急处理
（1）、发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。
（2）、在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。
（3）、立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。
（九）、突发性水浸事故处理
（1）、当发现或接到业主报告后，即时前往现场观查并立即通知工程部。
（2）、抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，且尽量控制现场防止范围扩散。
（3）、观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压配电室电线槽、电梯等是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。
（4）、利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入配电室，电梯等设备，并须将电梯升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。
（5）、如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及维保等问题须拍照片以作日后存档及证明。
（6）、通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业主。
（7）、日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免赌塞。
（8）、书写相关报告，报告公司相关部门进一步核查维修。
（十）、对恶略天气（大风、暴雨）的预防措施
（1）、检查紧急应用工具（雨具等）并确定其性能良好。
（2）、检查急救箱，确定各项基本药物齐备。
（3）、将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。
（4）、提醒业主搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。
（5）、协助做好各楼雨落管、地漏的清扫工作，要落实到人。
（6）、检查屋顶及其他高处有无各类可动物件，如有及时清理；检查灯箱、广告牌、 指示牌等的牢固性。
（7）、协助相关部门紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。
（8）、恶略天气发生时，非值班人员和防汛抢险小组成员（保安队员均为其成员），随时听候指示。
（十一）、爆炸的处理
在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。
（1）、听从服务处领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。
（2）、在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。
（3）、应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。
（4）、对群众指证投放爆炸物的可疑人员,扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。
（十二）、对偷车（含非机动车）者的处理
（1）、偷车者惯用的方法
①、直接进入停车场（自行车库）偷取汽车。
②、用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。
③、将服务管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。
（2）、应采取的行动
①、通知上级证实确认后报告警方。
②、记下被偷车辆的牌照，颜色及厂牌型号。
③、记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。
④、切勿拦截汽车。
⑤、等候警务人员到达，并记下主管警官警号、报案编号，以备日后查考。
（十三）、电梯故障（困人）应变处理
（1）、中控室发现或接报后，通过探头观察电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知巡逻员到电梯门处并保持联系。
（2）、即通知工程部派人释放被困者及修理该电梯。
（3）、被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，随时保持沟通，耐心解释。
（4）、被困者被救后，须询问
①、 是否有人不适,是否需要帮助等。
②、姓名、房号、联系电话。
③、如被困者不合作及自行离开，须记录在案。
（5）、须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。
（6）、须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。
（7）、书写报告，报相关部门主管存查，跟进处理。
（十四）、管道石油气泄漏的处理方法
（1）、当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告主管并尽快赶到现场查看究竟。
（2）、抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电器开关，必须立即打开所有窗户，关闭液化气阀，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。
（3）、协助有关人到场检查，劝阻围观人员撤离现场。
（4）、到户外打抢修电话：96777，通知供气单位派员处理。
（5）、如果事态严重，应立即撤离现场，打119报警电话。
（6）、如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。
（7）、保安员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理,
对液化气总阀的位置和开关方法应了解掌握。
（十五）、失物处理
（1）、在公共部位，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向保安部主管报告，并交回克服前台，等待失主领回。
（2）、将财物情况详细记录在值班记录上。
（3）、当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在有关记录上签收，并登记身份证号码、联系方式。若有可疑处，可报上级领导处理。
（4）、拾获有价值或名贵物品，应交回保安部并即时考虑是否交警方处理。
（5）、将详细情况记录后，尽快呈报公司领导。
（十六）、雨天处理
如遇下雨、下雪情况，应马上将防滑扑到台阶上防止行人滑倒，及为就近人员提供雨具。
（十七）、逆水处理
如发现或听到有人或宠物逆水应马上采取救助措施，协助遇难者脱离困境。
十四、中控室岗位工作规程
1、目的
监控辖区各系统，特别是消防、车场、电梯监视系统的运行状况，确保出现异常情况时能及时处理。
2、适用范围
适用于住宅小区中控室岗位。
3、职责
（一）、值班人员负责消防监控和治安监控及录像。
（二）、值班人员负责责任区内中控室设备运行监督。
（三）、值班人员负责中控室内的清洁卫生工作。
4、内容
（一）、值班人员要掌握控制室内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握各系统操作。
（二）、值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态。
（三）、每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，并做好记录。如不正常应立即查明原因并及时处理，无法处理的问题，迅速上报主管或维修人员。
（四）、每月末、月初对小区消防系统、门禁系统、监控系统、消方箱、灭火器材、进行实际操作检查，以确认设备是否处于完好的状态，若出现故障，能自修的及时修理，不能修理的上报工程部。
（五）、当出现火警信号时，应立即通过对讲机或电话通知当值班长（或巡逻队员）前去报警位置核查信号真伪情况，若属误报，则及时复位，若火情确实，立即按《火灾应急预案》执行。
（六）、当电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知当值班长和机电人员前去处 理。
（七）、从监视屏上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值班长前往调查处理，并作好录像留存备查。
（八）、配合维修人员进行报警系统每季度一次的检查以及每半年一次的消防系统有关试验。
（九）、为保证中控室专线报警信息畅通，除紧急情况外，不得使用中控室专线报警电话。
（十）、当值人员准确、真实、清晰填写《保安固定岗值班记录表》《中控室监控设备运行记录》。
（十一）、谢绝与本控制室无关人员入内。
（十二）、中控室严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐、录像带。
十五、保安员奖惩制度
1、目的
加强保安队伍建设，鼓励保安队员认真做好本职工作。
2、内容
（一）、嘉奖
（1）、一月内忠于职守、工作积极、文明执勤，表现优异者，给予表扬。
（2）、密切联系群众，为群众做好事，助人为乐、拾金不昧、拒腐蚀、贿赂，屡受业主称赞者或本月内连续受表扬者，给予嘉奖。
（3）、抢险救灾，保护业主和服务区内人民生命财产安全，有突出表现者，给予嘉奖。
（4）、对在辖区内抓获抢劫、盗窃案犯和其他违法犯罪分子的保安队员给予表扬，并奖励每人50元；挽回公司重大经济损失者，奖励每人100元。
（5）、努力学习业务知识，大胆提出合理化建议，对保安工作的改进做出较大贡献者，报请公司晋级。
（6）、可根据具体情况调整奖励方案。
（7）、业主委员会可要求物业公司出资给予奖励。
（二）、惩罚
（1）、惩罚分为：口头警告、书面警告、解除聘用。一个月内连续二次口头警告作一次书面警告论处；第二次书面警告的，给予解除聘用即：清理出保安队伍，扣除当月出勤天数的50%（在当月保安公司工资结账中直接扣除）。口头警告、书面警告执行公司《违纪处罚管理规定》相应条款。
（2）、有下列行为之一的处口头警告
①、值班时不注意仪容、仪表、言行举止，连续两次提醒和教育无效者。
②、迟到、早退5分钟以内，未请假者。
③、未经批准擅离岗位，时间较短尚未造成事故损失者。
④、在岗位看书、看报、听音乐、吹口哨、抽烟、吃零食、聊天等。
⑤、不遵守宿舍管理制度、经劝告一次无效者。
⑥、不服从领导指挥，不服从工作安排者。
⑦、岗位职责和要求执行不力，尚未造成损失的。
⑧、不按规定参加培训、会议者。
⑨、一个月内连续两次口头警告或有下列行为之一的，处予书面警告，严重者处予最后警告
（三）、违反
①、条屡教不改者，处书面警告。
②、迟到、早退15分钟以上，未请假者。
③、擅自离岗，情节严重。
④、一个月内连续两次违反2、2、2、4条者。
⑤、不遵守宿舍管理制度、不听从宿舍管理人员管理的。
⑥、不服从领导指挥、不服从工作安排者。
⑦、岗位职责和要求执行不严、造成一定影响者。
⑧、无特殊情况未经允许私入业主房内、仓库、办公室等。
⑨、当值睡觉者。
（四）、有下列表现之一的或已处予两次书面警告的，立即辞退，执行接处聘用条款。
①、当值时滥用职权，以权谋私。
②、对工作麻木不仁，玩忽职守造成工作失误者。
③、监守自盗、敲诈勒索、无理伤人、见危不救、给人民生命财产造成损害者，立即辞退、情节严重者，交司法机关追究其法律责任。
④、不请假、连续旷工两天以上者。
⑤、无论何种原因，与业主、公司员工打架者。
⑥、不服从上级管理，出于私利漫骂上级者。
⑦、因主观失职而损坏或遗失公物者，除照价赔偿外，立即辞退。
⑧、当值睡觉，情节严惩重者。
3、本奖惩制度有驳于公司相关制度时，以公司相关服务管理制度为准。本制度的解释权为公司保安部。
北京市海淀区清河永泰园小区业主大会
二零零七年六月
本贴 杜